旺季别忙昏了头，这些售后问题很重要！

旺季前，忙着备货、做推广、优化产品、操心物流问题，旺季中期和后期则需要将一部分精力放在售后上了，爆单的同时，迎接而来的是不同顾客对产品的各种反馈。售后问题与客户体验相互挂钩，同时也影响着卖家账号安全问题和往后的店铺销量。只会卖东西，不会处理客户关系的卖家不是一个好卖家。

细致化的售后服务，可以让您更有竞争力。今天，就和大家分享一下会遇到的售后问题及处理方式。

一、订单问题

A.订单已经发货，客户要求更改地址

处理方式：

1. 视产品价格而定，如产品价格不高，卖家可以考虑重发，为避免后续的客户纠纷，但这种方式卖家会比较吃亏；如产品价格过高，卖家可以向客户写封邮件，委婉地说明订单已经发货，不便于修改地址，并请求客户的谅解

2.友好地向客户询问，地址是否相差过大，并说明自己会尽量跟物流方面的人员说明，看能否更改地址，如不能，与客户说明清楚，并请求获得他的谅解。

B.买家要取消订单

处理方式：

1.建议卖家联系客户，询问取消订单的原因，做记录，如是产品问题，可为日后优化作为意见参考

2.告知客户货物已经发出，无法追回货物

3.如若客户不想要此商品，建议客户在货物到后拒签，卖家向买家退款

4.若客户不小心签收了商品，对于FBA的订单，可退回至FBA海外仓

5.若不是FBA发货，卖家可以在网上找代理或与合作的海外仓地址进行处理，并承担相应的邮费和退货费；但此方式退货成本较高，也比较麻烦，建议与客户协商退款

二、物流问题

一般情况下，有部分客户在购买商品后，会向卖家发送邮件咨询关于货物物流的问题。对于这种情况，若卖家选择的是FBA发货，会有专门的亚马逊客服帮您处理物流问题，所有您可以向买家说明，让他们去询问亚马逊客服，让其提供解决方案。

三、退货问题

退货主要分为以下几种情况：

• 客户不想要（已发货）
• 客户对商品不满意
• 商品有损坏
• 卖家漏发
• 发错产品

处理方式：确定情况后，先和客户道歉，请求对方谅解；如产品损坏，可以跟客户说明情况，有可能是在运输途中的问题，同时可以向他重发货物。卖家表达上一定要委婉，态度要诚恳，给客户提供最优质的服务。

PS：亚马逊的退货政策中，FBA的订单大部分品类都是可以在30天内无理由退货。

四、中差评问题

找到留下feedback差评的客户订单号，并尝试联系他，发现差评和联系客户的时间越短越好，可以引起客户的重视，增加移除差评的机率。操作思路可以参考以下：

1.委婉地道歉并询问原因

2.得到客户的反馈结果

3.给客户提供解决方案（退款或者重发）

4.客户同意退款或重发

5.退货或者重发后，请求修改评价或者移除差评

五、对于退回的货物处理

对于客户已经退回来的货物，如果商品完好，无其他破损或质量问题，卖家可联系亚马逊重新贴标签再次销售。如果商品已经损坏，那么此商品将不可二次销售，卖家可让亚马逊销毁，或联系让第三方海外仓公司运回国内，也可让提供退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

亚马逊的运营中，遇到客户要取消订单、物流、退货及中差评等售后问题还是比较常见的。亚马逊始终坚持“以客户体验为第一”的理念，所以卖家在从最开始的环节，就要步步做到位，提供给客户良好的购物体验。