专访 | 百万大卖分享：品牌客服的成长之路（上篇）

作为跨境人的你是否会好奇，那些月销百万的大卖有着怎样的成长历程？在最近一场出海者集会上，酷仔就在一位行业大卖身上感知到了作为一名跨境老鸟对运营的了然于心。显然，他已经把买家营销套路、自动化精准营销、售后服务套路等打磨得很到位了。

他叫Terry，是十年亚马逊大卖”万威商务有限公司” 的主管，公司主营手机配件、充电器、数据线、车载配件和蓝牙配件等电子产品配件。Terry主要负责公司亚马逊运营事物，目前经营亚马逊美国、日本、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、意大利、西班牙等站点，在他的带领之下，公司每年都能维持百万美金的收入，可以说惊艳四座。

幸运的是，Terry非常热情地给我们分享了他公司在客服、市场、产品方面的一些心得和经验，接下来将以会话的形式展现，希望可以给您带来一些启发。

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Q1、您是如何定义客服的？

Terry：

买家服务是亚马逊的DNA，做好亚马逊必然要以买家体验和服务为重点。不管是在产品为王的现在，还是在品牌化方向的未来，亚马逊品牌客服都是一个极其重要的岗位。

Q2、客服工作的重心在哪里？

Terry：

传统意义上的客服包括了售前、售中和售后三个方面的服务。但是，亚马逊客服的工作内容绝大部分是集中在售后服务上的，因为亚马逊的网上平台销售模式限制了其售前和售中服务。

售后客服问题是至关重要的一个环节，起到引导买家的作用，从而给店铺可以带来更大的流量与利益。耐心地与买家沟通，当能和买家达成共识解决问题以后，心情是豁然开朗的。

Q3、客服工作有什么技巧？

Terry：

1.让买家能快速得到您的回复

这一点是非常重要的！研究显示，如果能够做到信息及时回复，被留差評的機率可以減少50%。我们时常遇到客人买错型号，主动发邮件来询问使用方式的情况，这个时候如果没能及时回复信息很可能招致差评。

但在这一点上我们倒没多大顾虑，因为公司引入了亚马逊第三方运营软件——BQool客服酷。软件可以跨站点一站式管理多个站点，其“买家信息”功能可以匹配买家多方面的信息，让我们直接快速地了解买家的问题，并且第一时间回复买家信息，无需来回切换站点或者再登陆亚马逊卖家服务中心，有效的帮助我们减少了差评。

2.注意沟通时间点

由于时差的缘故，在我们进行日常工作的时候，大部分国外买家的即时通讯都是离线的；所以我们会尽量选择买家在线的时候进行联系。

特殊情况下，例如非日常工作时间，我们还是会借助于BQool客服酷，毕竟是大数据驱动下的CRM客服系统，其“自动回复功能”可以帮助我们为买家提供7X24小时不间断的买家服务。

3.有效管理好信息高峰期

无论你的工作时间是“996”还是“007”，你总有想休息的时候。你休息时买家消息还在正常运转。我们的解决办法是让客服调休，来保证主要时间段都有人能回复。但是在旺季过后，例如随着Prime Day的结束，买家咨询邮件的数量也会剧增，这个时候一定会带来回复时限的延长，并且回复质量也会下降。

后来我们还是BQool客服酷支援了我们，我们会将买家常见问题，编辑成客服话术模板，让客服人员可以根据不同情境，一键回复买家信息，快速服务客户并且维持服务品质。此外，软件内建自动翻译功能，可将邮件一键翻译成多国语言，让我们的跨境客服省心了一大把。

4.持续倾听买家的反馈

通过持续倾听买家的反馈，把握买家消费惯性，并巧妙借力惯性筛选出重点买家或恶意买家。另外，我记得，BQool客服酷的“UGC”功能就涵盖了很多有效的买家反馈数据信息，我们常常用数据结果作为商品或者客服优化的入口。

Q4、一位成熟的客服应该具备什么素质？

Terry：

1.情商管理能力

邮件回复、纠纷处理、检查Review情况、差评跟进等等，都是属于客服工作的一部分。这些工作看似简单，但却很重要，而且处理起来很需要情商。

服务好一个已经满意的买家不难，难的是如何让一个不满意的买家变得满意。这个时候就需要运营拥有一定的沟通技巧，必要时，还需要换位思考，站在买家的立场思考问题，才能高效的解决问题

2.数据思维能力

我认为，一个成熟的亚马逊客服，不单单是停留在客服工作范畴内，也是要懂产品、会看数据的。除了看每天订单数和广告数据，还需要进行数据分析，利用这些数据为商品优化提供策略和方向。

不得不提到的一点是，BQool客服酷的“情报总览”功能给了我们很大的帮助。

商品库存量、好评差评数量、买家信息处理情况、商品评论星级状况等数据图表化呈现，非常直观易读，为我们的运营工作提供了有效依据和准确方向

这里不得不提到的一点是，BQool客服酷的“情报纵览”功能给了我们很大的帮助。

商品库存量、好评差评数量、买家信息处理情况、商品评论星级状况等数据图表化呈现，非常直观易读，为我们的运营工作提供了有效依据和准确方向。

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