亚马逊试题 卖家反馈问答案和索评技巧 ( Feedback FAQ )

亚马逊试题 卖家反馈测试：

什麽是好的反馈评级？

如何从卖家后台移除卖家反馈呢？

我何回覆买家的差评？

买家想要移除差评时，我应该如何引导他呢？

买家有多少时间留卖家反馈？

为什麽不是所有卖家反馈都会出现在我的帐户里？

为什麽买家不留卖家反馈呢？

已退钱的买家还可以留卖家反馈吗？

为什麽我没有太多卖家反馈？

我已经在亚马逊销售商品一个月了，为什麽我的评级还显示为「New」的呢？

亚马逊试题 答案

什麽样是好的反馈评级?

我们会用差评占全部卖家反馈评级的比率(也就是差评率)来做为卖家表现的衡量标准。我们每一个好卖家的差评率都接近 0%

根据亚马逊目标积效的要求：「差评数量占总卖家反馈数量之比率必须低於 5%」如果差评率大於 5%，您可能需要检视营业方针业惯例并调整成顾客的需求。要了解更多有关卖家目标积效，您可以至卖家目标积效的主题查看。

如何从我的帐户移除卖家反馈呢?

亚马逊会在以下的情况下移除卖家反馈：

1. 卖家反馈包含淫秽、污辱的字眼。

2. 卖家反馈包含卖家的个人资讯、姓名或是电话等。

3. 整个卖家反馈 的内容皆为商品评论，比方说：「The Acme Super-Widget lacks the sharpness and speed of the Acme Ultra Widget 」然而，如果卖家反馈的内容只有一部份是商品评论，其他内容包含卖家的服务，比方说：「Seller’s shipping service was very slow, and the Acme Super-Widget lacks the sharpness and speed of the Acme Ultra Widget」如此您的卖家反馈就不会被移除。

4. 整个卖家反馈的内容皆关於运货方式或是客服的问题，而此商品为 FBA。若为 FBA 商品，有关於运货或客服方面的问题，卖家反馈是不会被移除的。但是，这行字会显示在下面：「This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience」也就是说，Amazon.com 的顾客可以在 60 天内移除卖家反馈，从他们留卖家反馈那天开始算起。我们鼓励您和买家协调您的交易。如果觉得合适的话，一名买家可能移除卖家反馈。您必须注意如果您强迫买家移出卖家反馈会违反我们的政策。

请看以下的问题：「我如何回复买家的差评?」您可以看到更多可以解决差评的方法。

我如何回复买家的差评?

大部分的卖家总是会收到一些差评，当您收到差评，您可以稍稍观察一下：0-2%的差评比率表示非常好；若您的差评比率大于5%，您可能会需要重新审视您的营业方针并调整至您顾客的需求。

当您接到差评或中评，您可以以下列情况回覆:

1. 记取教训，不理它：每个差评都是提升您营运状况的好机会。如果您登入并且检视您的个人资讯页，您可以看到买家的名字和对应的订单号码。在大部分的情况下，最後去检视一下哪一个商品被留差评，解决问题并且保留好的纪录。

2. 询问买家来移除卖家反馈：如果您要回应差评，最好的选择就是协助买家改善情况并请他们移除差评。您需联系买家以示关心，尽力解决他们的问题。如果您与买家建立好正向的关系，可以请买家移除卖家反馈。您可以在买家帮助中心看到如何移除第三方卖家的卖家反馈。当你联系买家时，您必须知道对买家施压是违反我们的规定的。

3. 回应卖家反馈：如果您不能让买家移除卖家反馈您可以回应卖家反馈。您可以透过亚马逊的Seller Account点选「管理您的评级与卖家反馈 (Manage your Ratings and Feedback)」。当您找到您想要回应的卖家反馈，点击回应卖家反馈。如果您想要晚一点回覆卖家反馈也行，但是若买家最终决定移除卖家反馈，您的回应就可以自动被移除。

买家想要移除差评时，我应该如何导引他呢?

以下有一些给买家的说明，这些资讯也可以在买家帮助中心找到。要移除第三方卖卖家的卖家反馈：

1. 前往 http://www.amazon.com/your-account.

2. 在 “Personalaization” 里的 “Community” 栏位点选 “Seller Feedback Submitted By You”

3. 页面会显示所有的卖家反馈。点选在卖家反馈旁 “Remove” 的连结，您就可以移除。如果在旁边的评论没有 “Remove” 选项，代表 60 天的移除期间已到期。

买家有多少时间留卖家反馈?

买家可在90天内留卖家反馈。从他们留卖家反馈算起，他们有60天可以移除。

为什麽不是所有卖家反馈都会出现在我的帐户里?

在 Offer Listing Page 买家可以看到您的别名，并看到您过去两个月的平均反馈评级。以下为它的范例 “95% positive over the past 12 months. (790 ratings)” 。最多只会显示最近十二个月，也就是从现在的时间往前追朔 365 天。这段其间会一直往前推进，若是在第366天留的卖家反馈就不会在记录中显示。买家可以在 “At a Glance Feedback” 页面点击您的别名去检视30天、90天、365天的卖家反馈，在此页面中，买家也可以看到您过去五天的卖家反馈，包含您自己的回应。他们也能点击连结来检视您所有的卖家反馈。如果卖家在过去365天的卖家反馈少於10个，就只会显示累计评级。

不会计算在卖家反馈积效内的反馈评级：
卖家反馈的计算只会包含针对卖家的评论，若是以买家身份获得的评级不会显示在 Offer Listing Pages 或是 Member Profile 。而来自其他卖家的回应或评级是可被看见的，但是这些评级是会被排除在整体计算之外的。

卖家反馈只会显示被留在该商城的卖家反馈。比如：如果您主要在UK销售，你就看不到您在 US 或是 Germany 商城的卖家反馈记录。同样的，在德国商城的差评不会影响你在美国商城的差评。

以下原因说明为什麽我们要采取这样的政策：

很多卖家在非主要商城的表现比较不好

销售的文化及环境随站点不同而不同

在本国的运货时间比其他国家的运货时间还来的少

这将为本地卖家在新商城创造机会

大部分的卖家只在一个商城销售

为什麽买家不留卖家反馈呢?

买家有权决定要不要留卖家反馈。然而，亚马逊会自动发邮件给买家提供卖家反馈。 如果买家还是没有留卖家反馈，这些邮件会在到货後两天内或是在顾客下单後22天由系统发出。

已退钱的买家还可以留卖家反馈吗?

可以的。在你接受退钱或是您已经退给他们时，我们就让顾客留卖家反馈。这让顾客可以针对您的退款或是其流程来表达他们的意见。这也可说是让买家表达他们感受的地方。

为什麽我没有太多卖家反馈?

如果您没即时的得到卖家反馈，请别沮丧。大部分的亚马逊卖家只会收到10-20%的卖家反馈。您必须知道留卖家反馈是个人的意愿，并不是亚马逊网站的规定。亚马逊不能强迫买家留卖家反馈。

你能注意到在我们发出卖家反馈通知信给买家之後，还有很多的卖家反馈还没有留。这些电邮会在订货22天或是或寄达2日内发出。如果商品送货情况还是待解决，买家不会留卖家反馈。你必须确定运货状况，所以状态才能变为完成。如果买家留卖家反馈有困难，就必须直接联系亚马逊。一个买家必须登入他的帐号才能留卖家反馈。

我已经在亚马逊销售商品一个月了，为什麽我的评级还显示为「New」的呢?

如果卖家尚未有卖家反馈留言，亚马逊会注明「Just Launched」。你一接获卖家反馈留言，您的卖家反馈评级的状态就会和其他卖家一样了。

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