A to Z claim 投诉，亚马逊卖家该如何处理减低损失？

在亚马逊上做生意，迟早都会收到一张 A to Z claim ，不管你做了什麽或是什麽理由，你一定会收到一次以上。不论你的优点，亚马逊认为针对你的任何控诉都算是一个黑点。如果你在一百张订单裡收到一个控诉以上，那你就要小心了，你的帐号可能会被审查、暂停、或是关闭。

还有一点需要特别注意”即使只有一个差评，也有可能会被禁帐户” 当你收到一个控诉，千万不能马上回覆。你的回答 一定要经过仔细的思考并找到对自己最有利的立场。你只有一次回覆的机会，所以你最好执行一次详细的调查和确定你的心情已经平静下来了。以生气的态度面对一个不实的控诉并不会带给你任何好处。

第一件事就是要以消费者的角度，审视一下自己是否做了什麽不对的事? 你可以做什麽来防止相同的事发生? 从错误中学习并把该做的程序整理出来，以确保不会重蹈覆辙。有时，有些控诉很明显的就是骗人的，而且你也能预测到它会发生。骗子们都知道他们只能提出一定数量的 A to Z claim，但他们还是会想要在真正发佈控诉前试着让你退款。此时，你必须要将心情放在一边因为这是一个商业决定。即使你很肯定这位顾客在说谎，但如果只是几块钱，还是认赔比较值得。太多的 A to Z claim 会危害到你整个事业。

假设你可以接受收到一个 A-Z claim ，那当然地，你并不需要对这些公开的恐吓让步。寄一封礼貌但断定的讯息给他们，可能可以阻止他们发佈控诉。但如果他们已经把控诉寄出，那伤害已经造成了，你可以做的就是要减轻后果。

主要分成两种控诉: It never arrived 和 Item not as described. 假设对你的控诉是 It never arrived ，但你也没有发送追踪，那你就无从追寻。在这情况下，你只有两种回应方式。一种就是公司自行吸收并全额退费给顾客。但如果你能向亚马逊提出更好的解释来维持你公司的形象，那你可以填写回覆表。为了确保你的回覆表能被看到，你必须在追踪号码栏裡填写一些数值。我通常都会填“没有”或其他类似值。留白会造成没人阅读你的回应，而最后则是顾客无条件得到退费。

我发现如果我礼貌地对待这些情况和保持良好的记录，亚马逊会替我退费给顾客。虽然我还是被标记了一个黑点，但至少我可以保留那些钱。

对待 Item not as described 的控告也是同样的处理方式。如果顾客有理，那就直接退费给他们。如果他们没有事先告知你，那你可以提出抱怨， 但是结果还是你需退费給顾客。

当你认为事情很诡异或遇到不讲理的顾客时，就先记录起来。回顾他们所寄的电子信件，证明你已经做了全部的程序和为何这顾客是错的。如果你能完整地解释这案子，你或许可以胜诉。由于控诉很少会被拒绝，所以大多数的控诉都会被准许，但会由亚马逊來代你退费。所以你至少可以保留住那些钱。但无论结果如何，你都会得到一个黑点。

花时间想适当的回覆是值得的。在上几个月，我也收到几个 A to Z claim

有两个都是从一位明显就是在滥用系统的顾客，用不同的订单订了两个物品，声称没有在订单隔天收到货 (她用 “Item not as described” 的选项但内容却说是货未到)。所以我收到了两个控诉。我对两者都提出申诉，最后我“赢了”因为亚马逊说并不是我的错，但控告还是被准许了而亚马逊也把两项物品的费用退费给她，并记了我两点黑点。幸好，我还能接受那两点黑点，因为我总是全心全意的来提供好服务所以对我的控诉非常少。使你的忠实顾客开心和减少真正的控诉可以让你有机会抵抗骗子。

最后，要记得这是亚马逊的地盘。在亚马逊上销售的你就必需接受亚马逊把客人放在第一的做事态度。你要接受他们对卖家的评断方式。不管这看起来多不公平或多不能理解，这是他们的地盘、他们的规矩。最好的建议就是接受它并找个方式在这些规矩裡生存，不然就是在被踢走前自行离开。